[B2B交易平台] [企业营销服务]
管理营销 公关礼仪 商务宝典 贸易之路 生意经 购物指南

主页 > 商务中心 > 公关礼仪 >

从CEO们的道歉信,看危机公关为何道歉难

时间:2017-08-12 12:55点击:人参与我要评论 字体:T|T

  七月,危机公关事件频频爆发,从奥迪二手车的“选媳妇”到美团的“清真门”再到BOSS直聘的“求职少年李文星之死”,无一不是让人感觉“大祸临头”。发生危机,做错事,道歉可能是危机公关迈出的第一步,但道歉可不是件容易的事情。

  把大老板推出来是一个常见方法,位高权重力量大。新媒体时代,一个机智又懂得分寸的官博、官微也是极大的助力。

  有了出来道歉的人选,道歉的内容、形式、时机以及表达方式,每一项都影响着消费者对品牌的观感,每一项都是学问、都有讲究。

  有些道歉能把原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”,道得不巧妙,道得不真诚,就会变成“你不如不要说话”。

  不知道以下几个危机公关事件中的道歉,有没有让你看完选择原谅的?

   支付宝 · 圈子

  “错了就是错了

  过去的这两天,是我到支付宝七年以来,最难过的时刻。

  我们经历过许多困难的时刻,但从没有任何一件事,如这次一样如此深的刺痛我。

  在此我向所有热爱阿里,热爱支付宝,一直坚信并践行阿里价值观的同事道歉!向所有信任且陪伴支付宝的用户、合作伙伴道歉!”——蚂蚁金服董事长,彭蕾

  旜迪二手车 · 奥迪二手车广告之整容篇

  “近日,一则奥迪官方认证二手车的广告引发了公众的质疑。对此,我们真诚接受批评和建议,第一时间撤掉该广告,并向公众诚挚道歉。一直以来,我们为广大用户提供优质的二手车产品,并希望通过我们的服务为用户带来愉悦和温暖的感受。由于在创意和细节上考虑不够周全,导致公众感到这则广告中存在着不尊重女性朋友的内容。在此,我们向公众致以最诚挚的歉意,并感谢媒体和公众的监督。也由衷的希望大家把对奥迪官方认证二手车的期待和建议反馈给我们,我们将以更加严谨的态度和作风对待每一项工作,服务好每一位用户。”——奥迪二手车事业部

   美团 · 分箱事件

  “经调查核实,美团外卖在甘肃临夏回族自治州的代理商私自制作非官方配送箱和扇子,目前仅在甘肃临夏一地少量出现。感谢大家的关注,我们会加强对代理商和物料的监管,严格要求代理商和上架只是用官方物料。”——美团官方微博

   Facebook · 安全问题

  “我们这次确实搞砸了。”—— Facebook创始人,马克•扎克伯格(Mark Zuckerberg)

   英国石油公司(BP)· 墨西哥湾泄露

  “我真想重回过去的生活。”——CEO of BP,唐熙华(Tony Hayward)

  在为泄漏事故道歉后,TH最后抱怨起墨西哥湾泄露事故给他的生活带来了“翻天覆地的变化”,并想回到过去的生活。这导致了他后来不得不再为这句话道歉一次。

   美联航 · 暴力驱逐乘客

  “对这起令人沮丧的事件感到难过。”——美联航CEO奥斯卡.穆尼奥斯(Oscar Munoz)

  美联航暴力驱逐乘客下机时间爆发后,美联航CEO连发三份道歉申明,但并未平息时态,反而不断火上浇油。

  其实,所有营销人都该懂得,比道歉更重要的,是道歉之后你的行为,是否践行了承诺,是否对当事人、消费者及公众诚恳以待。

  互联网时代,信息传播的速度是惊人的,所能引爆的热度更是惊人的。品牌该如何在这种快节奏的步伐中找到适合自身调性的危机公关方式?面对危机是该冷处理等热度消散还是第一时间及时回应?在遇到产品缺陷、泄露等事故时的处理方式与遇到产品触及道德问题时的处理方式又该有何不同?

网站导航| 关于品商网| 版权声明| 产品与服务| 战略合作| 广告服务| 合作伙伴| 诚聘英才| 在线投稿| 意见征集| 联系我们

Copyright © 2016 www.me345.com all Rights Reserved. 版权所有 粤ICp备11077566号-3

品商网所载文章、数据仅供参考,使用前务请仔细阅读法律声明,风险自负。

品商网—专业的电商运营|网络营销|网络推广资讯平台网站